En el marco del Black Friday y Cyber Monday 2026
Infobip estima más de 7.300 millones de interacciones entre consumidores y marcas durante la temporada, mientras la inteligencia artificial y los canales conversacionales ganan protagonismo en el comercio.
La temporada de compras de fin de año está cambiando y el Black Friday ya no se limita a un único día de descuentos. Para 2026, las marcas deberán prepararse para un periodo de interacción mucho más amplio, en el que los consumidores comienzan a investigar y comparar productos semanas antes y esperan acompañamiento durante todo el proceso de compra.
Así lo señala una nueva investigación de Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube con enfoque AI-first, que proyecta más de 7.300 millones de interacciones entre clientes y empresas durante Black Friday y Cyber Monday de este año. El estudio también evidencia el creciente papel de la inteligencia artificial: el 63,2% de los consumidores consultó un asistente de IA o chatbot durante sus compras en los últimos 12 meses y, de ellos, el 21,9% asegura hacerlo con frecuencia.
La anticipación se ha convertido en otro de los principales cambios en el comportamiento de compra. Cerca de seis de cada diez consumidores ya habrán comenzado sus compras de fin de año a principios de noviembre, mientras que apenas el 19% esperará hasta la semana del Black Friday. Esto amplía considerablemente la ventana en la que las compañías deben captar la atención de sus clientes, presentar ofertas relevantes y ofrecer respuestas oportunas.
En este escenario, la inteligencia artificial empieza a ocupar un lugar más relevante como herramienta de consulta y descubrimiento. Entre los consumidores que están dispuestos a utilizarla durante sus compras, el 73,4% recurriría a la IA para comparar productos y el 67,8% para encontrar ofertas acordes con sus preferencias. Sin embargo, la investigación muestra que existe una diferencia entre utilizar la tecnología como apoyo y delegarle decisiones: los consumidores tienen mayor disposición a recibir información y recomendaciones que a permitir que la IA tome decisiones de compra por ellos o gestione reclamaciones en su nombre.
El comportamiento también está modificando el papel de los diferentes canales de comunicación. Aunque el correo electrónico continúa siendo el medio preferido a nivel global para recibir ofertas y actualizaciones, los canales móviles y conversacionales adquieren mayor relevancia cuando se necesita una comunicación inmediata y personalizada. En particular, el SMS presenta una mayor aceptación para recibir actualizaciones que para recibir promociones, lo que plantea una oportunidad para que las marcas fortalezcan la relación con sus clientes a partir de comunicaciones transaccionales y oportunas antes de avanzar hacia estrategias promocionales más amplias.
La rapidez será otro factor determinante durante los momentos de mayor demanda. Según el estudio, el 85% de los consumidores espera recibir la confirmación de un pedido en un máximo de cinco minutos, mientras que el 47% espera obtener una respuesta del servicio de atención al cliente dentro del mismo periodo. Para los minoristas, responder a estas expectativas requiere combinar automatización, inteligencia artificial y comunicación omnicanal para mantener la atención y el servicio incluso cuando aumenta significativamente el volumen de interacciones.
“Black Friday ya no es un solo día ni siquiera una sola semana. Se ha convertido en una conversación extendida entre consumidores y marcas, que comienza con el descubrimiento y continúa a través de la compra, la entrega y el soporte. La IA les da a los minoristas la oportunidad de hacer que esas conversaciones sean más rápidas, más relevantes y más personales. Los ganadores no serán las marcas que envíen más mensajes, sino aquellas que entiendan cuándo, dónde y cómo quiere interactuar cada cliente”, señaló Goran Juršić, Chief Growth Officer de Infobip.
Los datos muestran así un cambio en la dinámica tradicional de las grandes jornadas comerciales. Para 2026, el desafío no estará únicamente en ofrecer descuentos competitivos, sino en acompañar al consumidor antes, durante y después de la compra, utilizando la tecnología para entregar información relevante, respuestas rápidas y experiencias adaptadas a sus preferencias.
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