Nuevos agentes virtuales de voz de próxima generación para su Centro de Contacto de IA.
Durante el MWC Barcelona 2026, HUAWEI lanzó agentes virtuales de voz de próxima generación para su Centro de Contacto de Inteligencia Artificial (AICC) con capacidades de interacción vocal hiperhumana. Su objetivo es ofrecer experiencias de atención al cliente más eficientes e inteligentes para industrias como transportistas, finanzas, gobierno y transporte, entre otros, mejorando la tasa de resolución de autoservicio en un 20%.
Con la rápida evolución de los grandes modelos de lenguaje, las empresas tienen mayores requisitos para optimizar la experiencia del cliente, mejorar la eficiencia operativa y lograr actualizaciones inteligentes. El HUAWEI AICC innova continuamente, construyendo una solución de nueva generación de agentes virtuales de voz centrada en “modelos específicos de dominio + agentes inteligentes” para habilitar agentes virtuales con Inteligencia Conversacional, Inteligencia Orientada a Tareas y Agilidad Operativa.
Inteligencia Conversacional
Impulsados por grandes modelos de lenguaje ajustados para escenarios de atención al cliente, estos agentes virtuales aprenden de las mejores prácticas de los representantes de atención al cliente con mejor desempeño. Generan respuestas hiperhumanas en tiempo real usando TTS (Texto a Voz), con una calidad de voz que imita de cerca la entonación y el tono humanos.
La interrupción inteligente inmersiva y las capacidades de respuesta inteligente crean una interacción humano-máquina más fluida, con un MOS (Puntuación Media de Opinión) de la experiencia del usuario que supera el 4.5, alcanzando un nivel excelente.
Inteligencia orientada a tareas
Basados en modelos grandes específicos de dominio y en el CAE (Motor de Agentes Conversacionales) desarrollado por HUAWEI, estos agentes virtuales proporcionan un alto cumplimiento de procesos empresariales, reconocimiento preciso de intenciones, invocación de herramientas y capacidades seguras y controlables de diálogo multi-turno para tareas complejas. Esto permite a los agentes virtuales ir más allá del simple chateo y lograr una verdadera resolución de problemas de extremo a extremo en bucle cerrado para los usuarios.
Agilidad Operativa
Mediante orquestación visualizada y sin código SOP (Procedimiento Operativo Estándar), estos agentes virtuales apoyan operaciones empresariales de baja barrera. La minería de procesos SOP asistida por IA y la acumulación continua facilitan el despliegue rápido de nuevos escenarios y la operación y mantenimiento eficientes (con un TTM de menos de dos semanas). Se puede monitorizar el rendimiento de los procesos empresariales y optimizar aplicaciones online con un enfoque de “lo que ves es lo que obtienes”.
El lanzamiento de esta nueva generación de agentes virtuales de voz supone una mejora significativa en los centros de contacto, pasando de una interacción semántica única a un circuito cerrado de extremo a extremo. Al integrar profundamente modelos grandes específicos de dominio con tecnología de agentes, esta innovación logra un salto similar al humano en la experiencia de interacción.
Además, el ágil sistema operativo SOP elimina eficazmente las barreras entre la tecnología y el negocio. Esto no solo supone una mejora cuantitativa en la eficiencia del servicio al cliente, sino también una transformación cualitativa hacia “entregar un valor definitivo” a medida que las empresas avanzan en su transformación digital.
De cara al futuro, HUAWEI continuará colaborando con clientes y socios globales para agilizar la integración fluida de las tecnologías de IA en los escenarios del sector, permitiendo a los centros de contacto mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia operativa y fomentar el crecimiento de los ingresos.
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